Seguro que alguna vez has tenido que dar una mala noticia a un cliente. Sabemos que es un trabajo complicado que requiere de habilidad y experiencia para conseguir hacerlo adecuadamente. Por ese motivo te traemos una pequeña, pero útil, guía para saber cómo desenvolverte de la mejor manera ante estas situaciones.
Como comunicar lo negativo
Nadie nace aprendido, mucho menos cuando se trata de dar una mala noticia. Y es que un error de comunicación en estos tiempos dominados por la globalidad y las redes sociales puede convertirse en un serio problema para la imagen corporativa de una marca.
Un cliente descontento o enfadado puede generar un problema mediático o puede crear una situación incómoda y complicada contigo o tu empresa. Por ello es esencial saber como transmitirle aquellas informaciones que no van a agradarle, para minimizar su malestar y sus consecuencias.
Ponte en su lugar
Primero de todo, es muy importante que hagas un ejercicio de empatía y sensibilidad. Poder ponerte en el lugar del otro es fundamental en toda comunicación. Debes analizar y comprender sus quejas o respuestas desde su punto de vista. No te quedes solo en cómo te afectara a ti o a tu empresa, sino que debes estudiar las consecuencias desde la situación de tu cliente. La sintonía y conversación con tu cliente será más satisfactoria y tranquila si lo consigues.
Decide cuándo y cómo
Comunicar las malas noticias de manera correcta también depende del contexto en que lo hagas. Debes buscar el momento y el lugar adecuados. Siempre que sea posible, has de dar este tipo de noticias en persona. Los matices son muy importantes, podrás escuchar al cliente y ajustar tu mensaje en relación con lo que te responda y lo que necesite.
Adecua el mensaje
Debes saber transmitir la mala noticia, pero sin crear una sensación de catástrofe. Adapta tu tono, las formas y el estilo a la magnitud del problema, sin perder de vista cómo lo vive tu cliente.
¿Qué pasos deberías seguir?
Cuando se trata de dar noticias negativas, conviene seguir unos pasos para que el proceso sea más sencillo y fluido:
- Preparación: anticipa a tu cliente que vas a comunicarle algo malo o difícil.
- Información: explica con transparencia lo que ha ocurrido o el motivo de la mala noticia.
- Espera y escucha: espera a escuchar su respuesta con interés.
- Ayuda: asesóralo y ofrécele alternativas y soluciones que estén en tu mano.
Si sacas tu parte más empática y sigues estas directrices, todo el proceso resultara mucho más llevadero para las dos partes. Aunque parezca que tener que comunicar una mala noticia solo puede traer problemas y tensiones, si lo haces de la manera correcta y consigues crear una relación sincera con tu cliente puedes llegar a conseguir establecer un vínculo de confianza muy potente y duradero a largo plazo.
